“未诉先办”，治理这样变“智理”

江宁区淳化街道12345热线引入DeepSeek

“未诉先办”，治理这样变“智理”

通讯员 陈益斌 吴印惠

南京日报/紫金山新闻记者 马道军

“如何申请低保”“生育证明怎么办理”……这些日常生活中常见的12345诉求，运用DeepSeek智能问答助手的页面输入，便能及时、准确的解答。

昨天，记者从江宁区数据局获悉，该区淳化街道已正式运用DeepSeek智能助手，相关政策可以一键导入，人工智能自动解析条款并即时构建出关联的知识图谱，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。

然而，淳化街道的智慧治理并未止步于此。该街道优化12345“未诉先办”机制，通过DeepSeek强大数据挖掘技术精准识别热点问题和趋势变化，快速定位高频热点和紧急事件，提前发现并解决潜在问题，从而提升服务效率与群众满意度。这一机制不仅让居民诉求得到快速响应，更推动了社区治理从“被动应对”的“民声”向“主动预防”的“民生”的转变。

多方联动，废弃角落变身“泥好微花园”

近日，新华社区一处曾经黄土裸露的废弃角落，经过巧妙改造，蝶变为一座充满生机的“泥好微花园”。这一由儿童参与设计的再生花园，不仅是社区环境治理的成果，更是新华社区创新“未诉先办”机制的生动写照。

新华社区有一支特殊的队伍——8名“新华小当家”民生观察员。他们每日认真开展日常巡查工作，用童真的眼光发现社区问题。前不久，他们在巡查过程中发现辖区内存在绿化损毁的环境问题。发现问题后，社区立即启动“问题预警—资源对接—多元共治”的响应机制，迅速对这些环境顽疾做出应对措施。

为了将废弃角落改造为“泥好微花园”，新华社区积极引入东南大学和南京工程学院的研究生团队，精心完成了8套设计方案。其中，“可循环雨水灌溉系统”和“旧物再生艺术装置”等充满创意的设计被纳入“泥好微花园”的实施方案之中。

改造过程中，社区专门设立了“小小规划师”工作坊，组织23名社区儿童参与到方案票选、材料收集等多个环节当中。孩子们充分发挥自己的创意和动手能力，用回收来的几十根树枝精心打造出“生态隔栅”，并且把居民捐赠的废旧家具巧妙改造成花卉种植篮。7岁的观察员代表在议事会上提出“要给小鸟建喝水的地方”这一充满童趣的想法，经过大家的共同努力，最终促成了生态水景区的落地。

“淳化街道‘未诉先办’机制的实施，我们可以更好地从源头压降12345工单量，实现小事不出小区、大事不出社区、解决就在家门口，推动社区治理迈向更高水平，为居民打造更加美好、和谐的生活环境。” 新华社区党总支书记孙卉深有感触地说。

以情动人，破解管道堵塞难题

清晨，当第一缕阳光穿透薄雾时，天景山碧华苑南侧门面房后场已是一片忙碌景象。专业清淤车轰鸣作业，社区工作人员全程驻守，经过4小时的疏通，堵塞的下水管道终于恢复畅通，污水重新汩汩流动。

这一幕，是淳化街道“未诉先办”机制高效运转的又一个生动写照。

近日，王墅社区网格员在走访排查中发现，天景山碧华苑南侧门面房的下水管道因老化及低温天气导致污水结冰凝固，出现了严重堵塞。若不及时处理，极有可能引发管道爆裂、路面结冰、污水漫溢等连锁风险，对商户经营和居民生活造成严重影响。

网格员立即将问题上报至社区创新打造的“一墅微光”网格平台。该平台是王墅社区为落实12345“未诉先办”机制而专门设立的矛盾治理平台，由社区党委包干，网格员、物业人员合署办公，旨在快速响应、高效解决群众诉求。

查明原因后，疏通工作却遭遇了现实阻力。由于历史遗留的物业费拖欠问题，物业公司拒绝承担维修责任。面对“先划责任还是先保民生”的难题，社区工作人员没有退缩，而是多次与物业公司和商户沟通协调，耐心解释问题的紧迫性和利害关系。

“虽然商户存在物业费拖欠问题，但民生问题不能等，必须优先解决管道堵塞，确保群众生活不受影响。” 王墅社区党委书记贺敏坦言。

很快，在社区搭建的“一墅微光”网格站里，商户代表、物业负责人和社区工作人员齐聚一堂，共商解决方案。经过充分沟通，各方最终达成“应急维修先行，长效管理跟进”的共识。

小管道连着大民生，社区的努力不仅疏通了堵塞的管道，更架起了与群众之间的“连心桥”。物业经理感慨道：“社区把法理、人情都讲透了，我们作为服务方理应冲在一线，先解决问题，再谈后续管理。” “多亏社区主动上门，不然我这小店被污水泡了都不知道找谁！以后的物业费我会带头缴纳，支持社区工作。” 辖区“肯定宾馆”负责人也连连致谢。

快速响应，小路灯照亮万家户

近日，土桥社区居民高先生通过12345热线反映，称土桥老街主干道的路灯突发损坏，给居民夜间出行带来了极大的安全隐患。接到诉求后，社区工作人员第一时间赶赴现场进行核实，确认路灯损坏的原因是线路短路。

社区立即协调专业抢修团队介入处置。同时，积极与供电部门沟通，争取临时电力支持，为抢修工作提供了有力保障。在社区、抢修团队和供电部门的通力合作下，仅用3小时就完成了抢修任务，成功修复了线路，老街的路灯重新亮起，恢复了往日的明亮与安全。

此次事件不仅解决了眼前的问题，还促使社区举一反三，对辖区内的 189 盏路灯展开了全面细致的“拉网式”排查。通过排查，社区共更换了5 处老化线缆，加固了3 个灯杆基座，进一步消除了潜在的安全隐患。

土桥社区党委书记王婷告诉记者，通过此次事件，社区将12345“被动响应”转变为“主动预防”，实现了安全隐患“发现于未发、解决于未诉”的目标，及时响应了居民诉求，主动排查问题，确保辖区居民的生活环境更加安全、舒适。

小问题牵动大民生。记者了解到，自强化落实“未诉先办”机制以来，该街道12345热线办理质效得到进一步提升。2024年，街道共受理12345热线工单31877件，其中投诉类诉求6873件，与2023年同比下降22.63%；物业管理类工单7783件，同比下降2.69%；违法建设类工单1157件，同比下降18.35%。

“我们将继续强化落实‘未诉先办’机制，依托DeepSeek的‘智理’优势，探索新办法新举措，从‘有一办一’向‘主动治理、未诉先办’延伸，切实把群众家门口的事解释好、解决好、办理好，推动基层社会治理水平再迈新台阶，为群众幸福生活持续‘升温加码’。”淳化街道相关负责人表示。