随着金融与百姓生活的连接日趋紧密，金融消费者权益保护工作的重要性日益凸显。平安银行南京分行将“以客户为中心”的理念融入到消保工作中，千方百计为客户提供有温度的金融服务，持续加强内部管理和机制建设，通过科技赋能探索智慧消保的新模式。
以有温度的服务和办实事的精神，让消费者舒心、暖心
平安银行南京分行不断追求有温度的金融服务。针对高校毕业生、外来务工人员、自由职业者等流动就业群体，推出个人简易开户流程供开卡人自主选择，客户仅凭身份证件即可开立账户，简化辅助证明材料要求。个人开户业务无需预约，即到即办，即开即用。客户也可通过平安口袋银行APP或平安微信公众号等线上渠道在线填单申请，享受网点免排队服务。以南京分行营业部作为试点，个性化打造老年人专属健康空间站，组建专为老年客群服务的志愿者团队，免费为老年客户提供健康基础检测、健康管理方案和金融服务，全面助力网点“适老“升级。面向老年金融消费者、年轻消费者、“新市民”，定期开展特色化沙龙活动，宣导最新金融政策，普及金融知识，引导老年消费者“不乱投”、年轻消费者“不乱贷”。关注残障人士金融需求，与南京市聋人协会签订长效合作协议，每年定期开展金融知识普及活动，提供专业的金融业务咨询。
平安银行南京分行结合热点时事，“三云”联动，用百姓喜闻乐见的趣味形式，深化金融知识普及。一是云连接，制作“消保之声”系列音频、“以案说险”系列图文，开展消保知识线上教学；二是云推广，通过平安口袋银行APP推广《真假法海勿轻信》、《急不可贷》等微视频精品；三是云直播，通过公益直播，教会百姓如何“巧辨别识破骗局”，守护自己的钱袋子。
自去年7月起，平安银行南京分行开展“我为群众办实事，一把手处理投诉”活动，推行一把手接诉即办机制，分行行领导、部门总经理快速响应诉求，积极落地方案，截至2022年5月已累计妥善解决客户投诉45笔，客户回访满意度达到100%。
在服务好本行客户的同时，平安银行南京分行还积极投身于金融纠纷人民调解工作，整合调解资源，运用专业知识，合理化解人民群众的金融纠纷。去年辖内秦淮支行“金融消费纠纷调解工作站”被评为优秀调解工作站，分行咨诉调解专员荣获优秀调解员称号。
以全生命周期式的内部管理，让消费者安心、放心
平安银行南京分行根据最新法律法规、监管部门及总行要求，进一步修订完善分行制度库，在内部强化制度约束，让每一位员工谨记“头上有悬梁”。将“预防为先”的原则贯穿于产品和服务创设过程之中，设置标准化自查清单，在每一个产品上线前固化消保审核流程，从源头上预防消费纠纷及侵权行为的发生。
在产品销售中，充分尊重消费者的知情权、自主选择权、公平交易权，并在所有网点专设销售区域，专区内公示理财经理资格证、提示风险、产品查询渠道、投诉电话等信息。在服务过程中，尊重客户隐私，保证客户的财产安全。
平安银行南京分行每日抽检销售录音录像，按季开展内部质检，对服务及销售过程中存在的瑕疵进行通报及限期整改，对相关责任人员按章进行问责及经济处罚，并对其上级领导和所在单位连带追责，强化红线意识和震慑作用。
科技赋能，打造智慧消保新模式
《银行家》“十佳金融科技创新奖”、《零售银行》“人工智能应用奖”、 网金互盟“最佳智能创新奖”等，这些都是平安银行在构建智慧消保方面所获得的荣誉。近年来平安银行致力于用科技赋能消保，用科技构建消费者保护盾，为消费者提供安全可靠的产品及服务信息，实现客户账户、资金的有效安全管控。
AI质检中台提升全消保管理效能。平安银行应用自动语音识别技术（ASR）、光学字符识别技术（OCR）、自然语言处理技术（NLP）等，打造敏捷接入、快速复用的AI质检中台，对涉及客户交互的场景实施消保质检。目前，平安银行已接入电话催收、电话营销、企业微信等58个场景。通过对场景内录音、文本、图片等留存信息的全面质检，高效识别涉及侵害消费者权益的线索，及时发现风险因素，并进一步规范作业、营销流程，提升全消保管理效能，有力促动业务经营行为严守合规底线，保障消费者权益。
智能监控天眼精准捕捉潜在消保问题。链接行内多个系统，对产品销售和服务全流程进行消保埋点。每月监控百万级订单、上亿条营销短信、上万张宣传营销页面，覆盖私募、公募、理财、银保、存款等类型的千个产品，重点集中在“销售资质”“适当性管理”“双录及视讯”“质检管理”“营销宣传”“信息披露”“催收管理”7大方面。从适当性管理、风险提示、线上视讯、线下双录、营销物料、产品售后信息披露、理财产品亏损等多方面发出消保提示，提前预防投诉，夯实消保管理工作。
智能咨诉系统助力投诉处置。依托大数据、云存储、5G、人工智能、知识图谱技术，着力降低投诉处理时长，提升客户满意度。截至目前，全行投诉处理时长由7天降低至4.8天，客户满意度由65%提升至76%。
未来，平安银行南京分行将不遗余力地履行金融企业社会责任，持续提升消保工作水平，守护个人、家庭和社会的平安。
苏公网安备 32010402000252号