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不懈努力终圆梦 聂洋平:一根手指“书写”人生

2020-11-19 10:04图文来源: 金陵晚报

“亲,您好,请问有什么可以帮到您?”“这里有张优惠券请您领取哦”“快递员都会送货上门的,您可以放心购买”……每天8小时以上不间断地回复,是客服工作的常态。殊不知,屏幕另一端,回复你的女子仅凭着一根手指,完成每日工作。

重度残疾人圆了就业梦

聂洋平:一根手指“书写”人生

 □南报融媒体记者 肖凡

通讯员 董静

“亲,您好,请问有什么可以帮到您?”“这里有张优惠券请您领取哦”“快递员都会送货上门的,您可以放心购买”……每天8小时以上不间断地回复,是客服工作的常态。殊不知,屏幕另一端,回复你的女子仅凭着一根手指,完成着每日的工作。

聂洋平成为一名苏宁“云客服”已经快两年了。2018年,栖霞区残联联合苏宁易购股份有限公司共同打造残疾人电商扶贫孵化基地——“创客空间”,通过开展电商培训、项目孵化、就业创业指导、政策咨询等,为有就业意愿和创业能力的残疾人提供就业创业服务,帮助残疾人“圆梦”。近日,记者在聂洋平妈妈的帮助下,听她讲述了她的“十三五”故事。

重度残疾,人生坎坷

我出生时,因缺氧造成脑部受损,学名叫作“婴儿重度苍白型窒息”。这导致我生活无法自理,是肢体一级残疾人。下半身的瘫痪,通过长期的康复锻炼,现在可以歪歪倒倒地走路,但无法改变的是,十根手指中仅有一根能灵活使用,视神经也有损伤,几乎贴在电脑屏幕上,才能看得见字。

小时候,我总觉得自己口齿不清、发音不准,有畏难情绪,不愿学拼音,直到2005年妈妈给我买了电脑,让我通过网络与外界接触交流。我想用键盘,那就必须学会拼音,这才下定了决心。

一开始,我只能“死死”盯着键盘上的字母,拿一根手指慢慢“戳”,一分钟只能打不到十个字,遇到拼音较长的字,我会手忙脚乱,急得满头大汗。我对着字典,一行行字看、一个个字敲,一敲能敲一整天,饭都记不得吃,手都磨出了茧。熟能生巧,当我快练完一本字典时,我发现我一分钟可以打三四十个字了。

因为残疾,我一直没上过班。结婚后有了女儿,老公为了养家一天工作12小时,十分辛苦。我想分担家人压力,不想一个人在家无所事事,也想像正常人一样通过自己的劳动挣钱,但是,像我这样的残疾人,找工作谈何容易呢?

2013年开始,我想工作的心情越来越迫切了。但就业的过程十分不顺。我找到了淘宝店客服的工作,但商家对成交率要求很高,也希望作为客服的我多交流,不要使用快捷语回复。但每逢双“十一”等高峰期时,十几个人同时与我对话,一根手指怎么也跟不上速度。就这样,我做过5家淘宝店的客服,但都被辞退了。

不懈努力,终于圆梦

2018年底,我在栖霞区残联的帮助下,成为了苏宁的“云客服”。通过培训班的学习和此前工作的积累,我的打字速度、回复内容等都有了很大的进步。我很珍惜这份工作,哪天不工作都感觉一天少了些什么。那天我女儿过生日,白天我没有工作,晚上女儿睡着后,我还是打开电脑,工作一会儿。妈妈劝我不要这么“拼命”,但在工作的时候,我是最充实、最开心的。

我每天坐在电脑前得有8个多小时吧,甚至更久,中午的饭都是妈妈送到电脑前的。每天100多个顾客、几百条回复,但我只有一根能活动的手指,没法像健全人一样盲打字。怎么办呢?为了提高回复速度,我在后台系统原有几十个快捷语的基础上,新增了上百个,将他们分为开头语、结束语、尽快发货、区域缺货等类别,并尽可能用人性化的语言组织出新快捷语,不让顾客感受冰冷与生硬,这样面对顾客的提问,我就有一百多种解答,这是我的“宝库”。

当然,也有做得不好被短期“罚”下岗的时候。当好评度低于90%时,客服会被“罚”下岗一周。不能上岗的这一周,我会很焦虑,甚至哭起来。没有班上太痛苦了,只能通过反复看商城内的产品,熟悉每件产品的性能与功效,脑中模拟顾客会提的问题,为下一次“上岗”储备知识。也会升级我的快捷语库,将各种情况的快捷语都增加进“库”,提高工作效率。

一根手指,造就奇迹

苏宁的考核方式并不是成交率和回复速度,也不用同时接待很多人,可以根据自己速度自行选择同时回复的人数。这让我很开心,应该不会像以前那样被辞退了。两年来,经过不断练习和“实战”中的经验,我现在可以同时回复3个人了。

除此以外,苏宁“云客服”弹性的工作时间、一单一结的支付方式、稳定的工作环境都是很适合残疾人的。而我负责的板块是苏宁超市,超市中的产品比起电器等更贴近生活,产品性能和功效也更好记,这也是栖霞区残联为我争取到的。就这样,每回复一个顾客我可以赚1.1元,去年平均一个月收入2000元,最高单月收入2800多元。可能对于健全人来说这是一个有点“可怜”的数字,但我作为重度残疾人,这样的收入已经是一个“奇迹”。

虽然因身体原因,我工作起来会比正常人稍微难一点,但我还是喜欢这样充实的生活,通过自己的努力获得收入。生活富起来了,也能体现自我价值,为更多人服务。

作者:肖凡 责任编辑:巢宸舒

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