订单退票大增 平台不能乱了阵脚

2020-03-11 11:22图文来源:北京青年报

近日,多名消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时,联系不到客服人员,出现超40天仍未收到退款的现象。据不完全统计,1月24日至3月9日,某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件,仅2月26日当天,就有680条相关投诉。

去哪儿网对投诉无人受理、不退票款的回应是,疫情期间,机票退单量巨大,而订单还相对复杂,比如在疫情期间,各国民航局、国际航司的政策在不断地调整。另外,退票环节还涉及代理商、境内外多家航司等繁琐的步骤,所以,每个订单几乎都需要人工核查,现在还难以保证具体退款时间。据报道,因处理退票退款不力,多家航空公司、旅行社和携程等平台都成了被投诉“大户”。

新冠肺炎疫情突如其来,大量消费者的机票订单被迫取消,平台和供应商可能面临着大量的退款单需要集中处理,这些都增加了平台处理机票退款的难度。另外,一些平台还可能存在既有资金不足以支付所有退款的情况,有的平台甚至可能故意拖延退款时间。

不管是什么原因,平台都有责任尽快退还符合退款条件的用户的钱款,更不能故意拖延退款时间,甚至违规扣除高额手续费或拒绝退款。全国人大法工委已将此次疫情定义为不可抗力,消费者因受疫情影响,要求解除与平台签订的合同,要求退还订单费用,就是合情合理的要求,平台和供应商要积极做好取消订单、退还钱款的工作。

另外,消费者也要正确维权、理性维权,对于拒不取消订单、退还钱款,或是违规收取高额手续费的侵权行为,应该通过走法律程序解决,比如向法院提起民事诉讼,以平台或服务的实际供应商为诉讼对象。

在新冠疫情这一不可抗力的影响下,需要平台尽快解决消费者退票、退款难的问题,毕竟平台做的也不是“一锤子买卖”,要吸引消费者,增强平台公信力与美誉度,尽快为消费者退款就是一个好机会。平台要克服客观困难,服务好消费者,这样才有利于平台的长远利益。

作者:戴先任责任编辑:刘阳
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