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市法院与市文旅局联合发文:妥善处理涉疫旅游纠纷

2020-03-01 10:42图文来源:南京日报

市法院与市文旅局联合发文要求妥善处理涉疫旅游纠纷

因疫情无法出游钱怎么退“有章可循”  

南报网讯 (融媒体记者 李子俊) 疫情导致无法出游,钱怎么退?2月29日,市中院与市文旅局公布了《关于加强联动依法妥善处理涉新冠肺炎疫情旅游纠纷的工作意见》的通知。要求依法妥善化解涉疫情旅游纠纷,公平保护旅游者和旅游经营者的合法权益。

新冠肺炎疫情发生后,文化和旅游部办公厅于2020年1月24日下发紧急通知,要求从当日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。我市旅游行业遭受重大冲击,因受疫情影响产生的旅游投诉和纠纷大量出现。 

为了遵循公平原则,积极稳妥化解此类纠纷,2月28日,市中院与市文旅局联合印发通知,明确了对2020年1月24日之后因新冠肺炎疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的,可依法认定为不可抗力;对2020年1月24日之前旅游合同无法履行或无法继续履行的,由当事人举证证明合同履行障碍与疫情的因果关系。

买好了机票、订好了酒店,但却无法出游,钱怎么退?该《通知》规定,因疫情影响导致旅游合同解除的,旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用,如签证、预订国际(国内)酒店、门票、国际(国内)机票等费用后,将余款退还旅游者。旅游者对旅游经营者所扣除的已支付且不可退还的费用提出异议的,旅游经营者应当如实提供其已支付且不能退还的有关证据予以证明。

如果市民不愿意退款,选择延期出游,又该如何处理呢?《通知》明确,因疫情影响导致旅游合同变更的,旅游经营者与旅游者应遵循公平原则,由双方协商采取延期出行、更改行程等方式变更旅游合同,对增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者;对于因疫情影响滞留在外的旅游者,旅游经营者应采取相应措施妥善安置,由此增加的食宿费、返程费等由双方协商解决。 

面对因疫情引发旅游者投诉,旅游经营者要成立投诉处理工作组,通过网站、微信、QQ、邮件、电话等线上渠道第一时间受理投诉、积极应对。此外,还要强化旅游纠纷行政与行业调解职能,多元化解涉疫情旅游纠纷。

作者:李子俊责任编辑:刘阳