回答“4G降速之问”要有用户思维

2019-08-22 07:53图文来源:南京日报

□吴云青

近日,有传闻称“为了推广5G,4G网速下降”。对此,三大运营商相关客服工作人员均予以否认。至于有用户表示感觉网速下降,据相关人士介绍,“本来4G网络应该进一步优化,5G网络需要进一步投资,现在来看运营商优先保了5G建设,而原来4G网就不是很好的地方由于用户增多进一步变差。这实际上是资源分配的问题,并不是说为了推广5G给4G降速。” 

“你要的答案”来了,这样网友就会满意了吗?怎么可能! 

官方解释实际上只是在说“运营商没有为推广5G给4G降速”,并未否认在某些地方“4G降速”。而用户只管体验,不论你是出于什么原因,网速降了就是降了,变差的体验如果不能改善,再多解释也换不来一个好评。此次运营商的回应虽然也算“迅速”“坦诚”,但对于用户来说,仍是一波“减好感度”的操作。 

不能怨网友难伺候,实在是运营商的回应好像没完全弄明白网友的真正意图。“为推广5G给4G降速”的传闻,来自现实体验中4G已经在局部降速,大家担心4G降速的面进一步扩大。网友想要的不仅是澄清和解释,也在表达不满和担忧:不满来自于用户体验的现状,担忧则是由于对运营商缺乏信任。所以服务一旦发生变化,用户就容易往不好的方向想。 

无论2G、3G、4G还是5G,用户对运营商的好感度是一脉相承的。只顾5G优先,忽视4G用户的体验,岂不是在伤害未来的5G用户?面对用户的“4G降速之问”,运营商应该做的不仅是“老老实实回答问题”,更须多一些用户思维,研究用户的心态,尽力去解用户的“心结”。 

用户对4G降速的种种疑惑,为什么会导向5G推广?流量套餐规则更改,为什么让人联想到“变相涨价”?缺乏信任带来的心结不解,类似矛盾以后还会发生。而用户之所以对各大运营商缺乏信任,实在是因为一直以来运营商的服务有很多不足,比如各种套餐和条款设置不合理,广受吐槽;比如“携号转网”推进了这么久,还是“雷声大雨点小”;比如骚扰电话难禁,垃圾短信、闪信“霸屏”,背后都隐隐有运营商不作为的影子……近日,十九届中央第三轮巡视反馈情况集中向社会公布,三大运营商均收到巡视组的反馈:“服务质量与群众期待有差距。” 

冰冻三尺非一日之寒,重塑信任也必须靠一点一滴的诚意。就拿某些地方4G降速来说,既然承认了事实,也找得到原因,那么问题能不能解决?就算体验变差的情况确实难以改善,用户用全价“享受”着打折的服务,也完全应当找到方案为用户“止损”,或变更套餐规则,或增加服务项目,总之不能放任不管。怕就怕,运营商高高在上,面对用户的呼声,空有官样文章作答,不见实际行动。4G用户对运营商不满,当他们换了5G手机之后,难道会凭空“好感度猛增”吗?

作者:吴云青责任编辑:巢宸舒
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