南京政务服务完善“宁满意” 换来“您满意”

2019-08-15 07:33图文来源:南京日报

今年上半年,12345共接听市民来电84.6万个,同时“我的南京”APP、微信、短信等多媒体渠道受理诉求18.97万个,服务总量高达103.57万个,首次突破百万个,创历史新高。

政务服务系列举措助力营商环境再提升 

完善“宁满意” 换来“您满意”

今年以来,我市“互联网+政务服务”频频放出大招,取得喜人成绩。

可是,如何让基层三级政府服务体系保持高效运转,政务服务便利化方面还有多少提升空间?公共资源交易平台服务职能如何进一步得到优化?政府热线服务效能如何显著提升?“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来,这些问题成了市政务办认真思考检视并加以解决的问题。 

完善“宁满意”工程,让您更满意

行政审批制度改革是政务服务的重要内容。 

我市作为国家首批“互联网+政务服务”示范城市与国家工程建设项目审批试点城市,一直引领着全国“互联网+政务服务”的发展方向。去年,在国务院办公厅组织的32个重点城市网上政务服务能力综合评估中,我市位居全国第二。 

“但对标国内先进城市,南京的政务服务工作还有不小的差距,存在较大的改进空间。主要表现在群众对政务服务的体验感、获得感不强;各种服务改进方式的知晓率有待提高;政府部门和工作人员的服务品牌意识较为薄弱;少数部门和事项‘应进未进、应上未上’的情况还不同程度存在;一网通办的效能尚未充分发挥。”昨天,市政务办审批服务管理处负责人告诉记者。 

针对以上问题,按照市委市政府对政务服务工作提出的要求,今年初,经过充分调研和反复论证,市政务办提出了着力打造以“十个一”为主要任务的“宁满意”工程。 

“宁满意”工程从企业和群众关注的热点出发,围绕基础性支撑、个人办事和企业办事三个维度,提出了“十个一”的具体任务:一网通,企业群众只需登录南京政务服务网和江苏政务服务APP,就可以享受到“一次注册、单点登录、多处互认、全网畅行”的整体服务;一门通,进一扇门能办所有事;一证通,身份证号码为办理事项唯一标识;一指通,一些简易事项,可以在手机上操作,动动手指就能办成事;一城通,不同区、不同街道相同的事,实现全市无差别办理;一机通,热点事项实现24小时自助办理;一照通,通过一张电子营业执照就可关联企业相关信息;一链通,涉及到两个以上部门、两个以上事项,将合并成“一件事”予以办理;一栏通,在南京政务服务网、“我的南京”APP开设专栏,发布特色事项清单,让办事人“找得到、看得懂、办得快、可监督”;一事通,市政府确定的重点投资、科技创新以及国家鼓励类投资建设项目,各级代办中心采取一事一议的方法提供有针对性的指导和帮办服务。 

“宁满意”工程实施以来初见成效。 

关于下一步工作重点,市政务办负责人告诉记者,将在做好“宁满意”工程“十个一”项目统筹协调推进的同时,重点在“一门通”“一链通”“一城通”“一机通”等核心项目上再聚焦、再发力,力求取得事半功倍的成效。 

“要加大力度推进政务服务事项在各级政务服务中心的‘应进必进’工作,确保年底前100%政务服务事项进驻市、区政务服务大厅。”这位负责人说。 

在解决事关群众切身利益的问题上下功夫 

今年上半年,12345共接听市民来电84.6万个,同时“我的南京”APP、微信、短信等多媒体渠道受理诉求18.97万个,服务总量高达103.57万个,首次突破百万个,创历史新高。 

作为广大市民热切关注的政务服务热线,12345已经开通了8个年头,它已成为民生领域的品牌,运行机制也日趋成熟。 

昨天,市政务办政务热线管理处负责人告诉记者,多年来,12345话务量持续增加,年均增幅达15%。今年6—7月的数据显示,日均话务量突破6000件大关,峰值达8000件,热线接通率明显下滑,市民体验感下降,12345的发展正面临着一个瓶颈期。 

对此,这位负责人告诉记者,今后,市政务办热线管理处将在解决事关群众切身利益的问题上下功夫,提升市民的满意度和获得感。首先,完善疑难工单处理机制,及时召开相关协调会、推进会、会办会;其次,加大督查督办力度,建立督查日制度,每周至少半天时间用于跑现场,对职责不清、推诿扯皮等工单进行跟踪督办;第三,定期开展专项督查,如每月开展一次非受理范围事项的专项督查,确保市民的合理诉求得到解决;第四,完善舆论监督机制,提高舆论监督精准性和针对性;第五,建立第三方监督机制,主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督以及广泛的社会监督。 

同时,市政务办将完善民生数据可视化分析平台,通过运用地理信息系统、数据可视化技术,对特定问题进行多维度的大数据分析,以促进问题的解决。围绕物业管理、消费维权、停车管理、违法建设、交通拥堵等群众最为关心的热点问题,采取案例分析的办法,由承办单位和科研单位分头展开调研,形成“系列社会热点问题应对处置模板”,并在全市范围内推广,达成“多点突破、辐射全局”的效果。 

在提高接通率、全面提升市民体验感方面,12345热线将重点研发智能化接听系统,优先实现咨询类来电的自动受理、自动解答,并逐步拓展延伸功能,提升服务效能;同时,选择1—2个行政区试点,由各区接听本区域电话,推动政务热线与网格化等社会治理平台整合。 

推进不见面交易,优化公共资源交易服务职能 

近年来,市政务办、市公共资源交易中心深化“放管服”改革,进一步优化营商环境,主动将公共资源交易纳入“宁满意”工程建设之中,在推进平台整合、全程电子化交易系统建设、“不见面交易”服务等方面做了大量工作,得到了市场主体的认可和肯定。“但也存在着一些差距和不足。在‘不忘初心、牢记使命’主题教育中,我们认真检视问题,将采取多种举措,服务市场主体。”市政务办公共资源交易管理处负责人说。 

公共资源交易中,存在投标方多次跑现场、重复交资料的现象。投标企业需要到现场购买招标文件、缴退投标保证金、递交投标文件、打印中标通知书等,每个项目至少需要往返七八趟,多则需要十多趟。每次投标,还要提交营业执照、个人身份证件、执业资格证书、业绩资料证明等各种资料。 

借助“互联网+政务服务”,市政务办以“零提供、零跑动”目标持续打造“不见面交易”体系,打通从项目受理到出具交易结果件全过程不见面交易堵点,实现从“面对面”到“键对键”“端对端”的转变,并推出了五项主要举措,包括不见面受理、不见面中介比选、不见面开标等。 

今后,在优化公共资源交易便民举措方面,市政务办将推进落实以下三个方面工作:打造全新的云服务平台,建立统一的项目受理、场所管理、保证金收退等十大基本公共服务系统,进一步规范统一服务标准,实现各类事项“一网通”;进一步深化“不见面交易”体系建设;打造“服务快递”特色品牌,将市场主体各自需要的服务内容,像快递一样精心“打包”、精准“投递”、快速“送达”。 

本报通讯员 张卫卫 王剑钊

本报记者 许震宁

作者:许震宁责任编辑:朱皓

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