国航甩锅“监督员”,道歉不如担当

2019-07-16 14:27图文来源:钱江晚报

15日,@中国国际航空就“监督员”事件回应称:经核实,纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工,此次是个人因私出行,并非国航监督员。

据新京报等媒体报道,此前,国航方面相关负责人表示,公安机关已经对此次事件中的乘客和牛某作出批评和警告,当事人和国航都认同公安机关调查结论。国航认为,牛某作为乘客对飞行过程中其他乘客的不法行为作出监督是正确的,但行为方式不恰当,整个事件属于乘客之间的冲突。在此过程中,机组的处置尽职尽责。国航方面解释,触发“飞行黑名单”有严格的要求,不经过司法机关判决,国航没有权力拒绝有精神障碍患者登机。对于纠纷另一方李亚玲等乘客不好的乘机体验,国航表示歉意,但无法赔偿。

国航把这场纠纷定性为乘客之间的冲突,恐怕小看了此次事件的恶劣程度。维护飞行秩序,保障飞行安全是航班的职责。此次航班的飞行过程中持续了这么长时间的冲突,不可避免地对飞行安全构成了威胁。而且冲突一旦发生,就可能有升级的风险,这个时候,航空公司应该果断处置,当机立断,怎么能任由双方扯皮呢?这哪里仅仅是乘客间的冲突,分明是对飞行安全的挑战啊,是安全和不安全的冲突,怎么能等闲视之?

至于国航声称的“在此过程中,机组的处置尽职尽责”的说法,恐怕很难服众。机组的处置能力怎么样,是从各种细节和结果中体现出来的。如果尽职尽责,怎么可能发生如此荒唐的事,又怎么可能让冲突持续这么长时间?

国航回应称从未设置监督员岗位,也从未聘请任何外部人员担任监督员。既然这样,那位所谓的“监督员”的身份应该很容易核实的,一个普通乘客冒充“监督员”,哪怕出于维护声誉考虑,国航也该好好查一查,好好管一管,怎么可以任其在飞机上折腾?哪怕她有精神方面的障碍,无法承担完全责任,但国航至少可以采取一定的措施,阻止她的行为。

一个精神障碍患者对航空安全构成了威胁,航空公司没有在第一时间拒绝其登机,也许还情有可原,毕竟病不是写在脸上的,可是,对飞行过程中对可能发生的情况估计不足,没能及时制止冲突,就是失职了。在这样的情况下,航空公司难道不该有所表示?乘客买了机票登上飞机,双方相当于签下了合同,航空公司有责任也有义务保障乘客的飞行安全、飞行体验,享受合同约定的航空服务。几位乘客被骚扰这么长的时间,身心俱疲,国航公司自然也得给说法,乘客提出赔偿的要求完全是合情合理的。

国航既然愿意回应外界质疑,必定是奔着平息风波的目的去的。7月15日上午,在北京国航总部,包括国航副总裁、产品部总经理、宣传部副部长、法务在内的5位高层约见知名编剧李亚玲,就此前曝出的“国航监督员”事件进一步沟通。这么多高层出马,可见他们态度是真诚的,也希望获得乘客的谅解,可是道歉的人再多也不如一个深刻的反省,找再多理由也不如一个勇敢的担当,一味地强调自己无责,只会引发更多的反感。这岂不是得不偿失?

作者:高路责任编辑:吴丽莉
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