网上政务服务“好用”还要“用好”

2019-04-24 17:20图文来源:南报网

今天(4月24日)本报报道,近日中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心发布2018年度《省级政府网上政务服务能力调查评估报告》,南京市在63家参评单位中荣获亚军。

好成绩令人振奋,倒也不算十分意外。此前央视财经2018—2019年度《中国经济生活大调查》美好生活主题调查就显示,南京的互联网治理水平、办事效率和服务意识均超过71分,明显高于直辖市和省会城市平均值。不过,各地网上政务服务水平都在不断提升,我们要保持住先进性,就得一边虚心学习他人经验,取长补短,一边勇于创新模式,不惧做“头一个”。

线上线下一盘棋,网络平台上的舒畅体验,只能以地方政务服务整体水平的高度作为支撑。现在多数城市都过了网上政务建设的初始阶段,渐渐步入拼综合实力的阶段。换言之,政务服务的综合实力决定了一个地方网上政务水平的“天花板”,只有从全局视角推动政务服务迈向高质量,才能不断抬高网上政务服务的“上限”,充分发挥其作用。

今年的《政府工作报告》提出建立政务服务“好差评”制度,由企业和群众来评判服务绩效。对于用户来说,网上政务服务是否“好用”取决于体验;而体验来自两方面,一是网上办事的客观实效,二是对办事过程的主观感受。

实效是重中之重。我市已建成政务服务“一网通办”南京综合服务旗舰店,与实体大厅办事事项一一对应,企业和市民所需办理事项在线服务率100%。“覆盖率”是到位了,但程序能否再简化?信息联网的效率能否再提高?进一步简化程序、提高信息联网效率,更多要指望具体负责的有关部门,线下工作不断推进,线上办事才无阻碍。与此同时,政府部门是否牢记为人民服务的宗旨,终将体现在服务用户的方式和态度上。网上政务服务是“能用”还是“好用”,区别就在于用户网上办事的实效和心情好不好。

网上政务服务水平提高了,不仅用户受益,也有利于提升政府公信力,降低行政成本、提高行政效率。作为企业、群众与政府部门沟通交流的桥梁,网上政务平台在日常办事之外,也可兼具信息公开、政策解释、重大行政决策公众参与等职能和功能。一些地方和部门在出台政策措施时,虽初衷很好,但因与民意沟通不充分,导致“下了大力气,群众不满意”。用好网上政务平台,有助于减少类似情况。

现在大家去哪儿、做什么都习惯了先上网查查,特别是对于远方的朋友,网上政务服务水平可能会决定他们对南京的第一印象。在整体上推动政务服务迈向高质量,与时俱进地发展网上政务的容量和纵深,网上政务平台才能更充分地发挥作用,才有机会拓展更多可能,既以“好用”的标准去服务企业和市民;也以“用好”为要求,方便政府部门借助其力量,更好地开展工作。

作者:吴云青责任编辑:巢宸舒
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