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南京消协发布《2018年投诉情况白皮书》

2019-04-24 11:27图文来源:南报网

南京消协发布《2018年投诉情况白皮书》

医疗美容预付卡等成五大投诉热点

南报网讯(通讯员 王芙蓉 记者 邹伟)4月24日,南京市消费者协会发布了《2018年投诉情况白皮书》。2018年,南京市各级消协组织共受理消费投诉60997件,使消费者免受经济损失7738万元,经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款143万元,接待来访和咨询18余万人次。

投诉量居前十位的商品或服务

2018年投诉量居前十位的商品或服务依次为:通讯类产品7935件、食宿文化娱乐庆典6898件、其他商品类4843件、美容美发洗浴4336件、服装鞋帽3243件、计算机类产品3134件、销售3105件、空调类产品2732件、其他服务2455件、咨询中介2184件。

热点分析如下:

(一)医疗美容类投诉量较2017年大幅上升

投诉量上升幅度最大的是医疗美容、医疗产品类,共受理289件,较去年上升109.4%。主要存在以下五点问题:

1、医疗美容机构存在使用质量低劣产品引起面部不适效果不好的问题;

2、夸大效果,虚假宣传;

3、以“免费美容”为诱饵强买强卖;

4、经营者以折扣、优惠吸引消费者办理“会员卡”、“VIP卡”,使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费;

5、无资质非法行医造成手术失败。

(二)销售类预付式消费问题突出

近年来关于预付式消费问题一直是大家研究的话题。2018年全年共接受预付卡类投诉3105件,比去年同期增长77.9%。突出问题为以下五点:

1、假优惠骗办卡,卖卡后逃逸;

2、推销时夸大承诺,服务大打折扣;

3、服务条款用词含糊,享受优惠不容易;

4、最终解释权归商家,一经售出概不退卡;

5、商家易主改头换面,过往债务一概不认。

(三)咨询中介服务机构投诉多数涉及房产买卖

在本年度受理的投诉中,中介服务投诉2184件,占全年投诉量的3.6%。其中65%投诉均与房产买卖有关,消费者反映房屋中介公司存在的问题有:

1、为促成交易,故意隐瞒真实信息或提供虚假信息;

2、中介机构不协助办理房产证、土地证过户;

3、消费者通过中介公司购买二手房,因房主违约拒绝出售或中介公司擅自出售给第三方等原因造成无法购房时,中介公司拒绝退还中介费。

另外35%的投诉主要集中在职介、婚介、培训等方面。主要表现在:

1、利用不平等的格式合同骗取定金、不退押金等;

2、借辅导、就业等学习培训班骗取消费者钱财。

(四)旅游消费投诉仍是热点

2018年共受理食宿、文化娱乐类消费投诉6898件,占服务类投诉的28.9%。主要存在的问题有:

1、旅游合同存在不公平不合理格式条款,对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊,发生纠纷时不利于消费者维权;

2、旅行社及导游不按照约定履行义务,擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程,对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导,甚至弃之不理;

3、个别地接社的导游强迫消费者购物,商品存在以次充好、价格虚高等问题,特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等。

(五)家用电子电器类投诉量居高不下

去年家用电子电器类投诉共18943件,占2018年总投诉量的31%,位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有:

1、厨房类电器、小电器种类和品牌众多,各项功能和指标缺乏国家统一标准,性能质量差异大;

2、售后不及时、不到位,部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视;

3、服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,特别是农村地区售后服务缺失;

4、一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,安装或者维修时,造成了消费者新的损失。

作者:邹伟责任编辑:刘阳
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