客服“礼貌”话术,实则商业失信

2019-03-28 09:57图文来源:钱江晚报

用语礼貌又诚恳,但就是不解决投诉的问题。这大概是许多人在拨打一些企业的客服时都会遭遇的问题,尤其是一些互联网企业,类似问题更为严重。据《北京晚报》报道,不少消费者反映,本应是职业规范的“礼貌”客服,现在却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”,互联网客服存在着严重的“忽悠”乱象。

报道中提到一个案例,小电充电宝的一个用户,按了9个“1”也没能接通客服。此后半个多月里,该用户给客服打了20多个电话,最长等待近10分钟,却依旧只听到那句“很抱歉,现在坐席全忙,继续等待请按1,结束请挂机”。用语“礼貌又诚恳”,但连人都找不到。

该用户的遭遇显然并非孤例,中消协近日公布的消费者投诉数据显示,2018年,售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位,互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。在消费投诉平台黑猫投诉上,对“客服”的投诉多达8.2万条。而火力主要就集中在客服的类似“礼貌性”忽悠上。

号称“24小时客服”,实际是12个值班客服应付百万订单量;介绍“质量您放心”,实际客服根本没见过实物;又或者表示“重视您的反馈”,实际商家的态度是“不用理会”。这些做法表面上看是客服的忽悠和怠慢,实际上讲就是商业失信的一种典型表现。消费者自购买了商品或服务那一刻起,就与企业订立了某种诚信契约,消费者花钱购物,企业则必须承诺和保证其产品和服务的质量,其中自然也包括客服的服务。在这个过程中,客服若耍花招,甚至忽悠消费者,显然就是对消费者的失信。

不可否认的是,造成这种失信的原因有主观和客观两种。有些公司,尤其是一些互联网公司为了压缩成本,客服通常都是异地客服或外包客服。由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等原因,这些外包客服多数情况下只能用“礼貌性”话术应对用户,客观上造成了失信。但更为主要的还是一些企业在主观上故意为之。一方面故意夸大自身服务的能力,当消费者投诉上门时,却一再推诿,口头上答应解决,实际上却不理会,也不承认,这一行为无疑是需要重点整治的。

客服的重要性不言而喻,于企业自身来说,它是企业好坏的试金石,于许多消费者来说,它是寻求帮助的第一选择,甚至是联系商家的唯一渠道。若是客服系统出了问题,一味“礼貌”话术,忽悠了事,却不解决问题,不仅侵害到消费者的权益,甚至一定程度上也会影响诚信为本的商业环境的健康发展。

说到底,失信的背后是企业经营的失范,以及对消费者的“傲慢”心态作祟。因此,寄希望于企业自身“净化”,显然是不太可能的。对此,还须来自外部的监督机制。尤其是对于有损消费者权益的问题,更需要外力的倒逼。比如,有关部门是否可以针对客服的“礼貌性”忽悠出台相关指导守则,细化流程,追效结果,对未按规定操作而遭投诉的企业进行处罚。在维护消费者权益的同时,倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。

作者:张炳剑责任编辑:刘阳
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