企业绝不该将客服视作负担

2018-09-14 09:09图文来源:南京日报

女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴身陷舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到质疑。记者调查发现,目前多数公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。(9月12日法制日报)

对于将客服业务外包给异地的第三方公司,企业的考虑是节约成本。对于有些大公司来说,客服有几百甚至上千人,全部为自有员工,需要耗费的人力和物力确实很大。企业此举,短期内或许真的能节约一些看得见的成本,但从企业长期发展看,恐怕算错了账,会付出更多看不见的成本。

商业社会,客户不仅是企业产品销售的市场,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”,也在给企业提供不断发现产品缺陷并完善产品的正向反馈。今年2月,国家质检总局发布的报告显示,客户投诉是最有效的发现产品缺陷的渠道。因此,对企业来说,通过客服来解决客户有关企业产品、售后、维修、投诉等方面的问题,是首先要考虑付出的成本,除非做的是一锤子买卖。以App为例。一款App上线前,要进行内测,找出其中的质量问题或BUG。经过测试上线后,还要不断收集客户的真实使用数据和反馈信息,然后进行优化更新。至于一些实体产品,更需要及时解决客户问题,用不断提升的产品和服务,增强客户的黏性。

然而,一些企业却只想着节约成本,将客服外包给第三方公司。这样的客服人员,存在权限不高、业务能力不强、与企业沟通不及时等弊端,很多情况下只能用话术应付用户,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、客户体验差等问题。如此,企业又怎能培养出客户对自己的忠诚度?市场竞争环境下,客户是会用脚投票的。为全球超过1万个企业提供客户体验解决方案的Genesys公司,曾对全球电信业和银行业进行过持续观察。他们发现,3年前,欧洲很多大型电信运营商和银行,开始投资新的客户体验平台和新的客户关系管理软件,那些没有这方面投资的公司,现在往往遇到了财务困难,被收购甚至退出市场。

企业将客服视为负担,客服真的会成为负担。滴滴和自如此前要是重视客服、积极和客户沟通并解决问题,也不至于落到频遭吐槽甚至人人喊打的地步。对一个渴望以产品和服务赢得市场的企业来说,不仅不该将客服视为负担,而且应该不断强化客服力量,尽可能为客户提供更及时周到的服务,将其变成企业发展的财富。这方面,美捷步的经验值得借鉴。1999年,美籍华裔青年谢家华投资美捷步后,将客服作为核心力量,不仅推出了365天退货期限和邮费全免服务,还为客户提供全天候电话客服服务,客服可以解决客户一切问题。10年后,公司被亚马逊以12亿美元的高价收购。服务的开始才是销售的开始。这一点,尤其值得企业铭记。 

作者:宋广玉责任编辑:巢宸舒
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