“五心”服务办妥市民诉求
南京市12345政务热线
南京市12345政务热线是市委、市政府为加强群众工作、创新社会管理、改进政务服务而建立的非紧急类政务服务受理和管理平台。多年来，政务热线通过制定“悉心、耐心、细心、热心、真心”的五心服务标准、设置党员示范岗、开展“儿童福利院献爱心”、“走进社区现场服务”等多种学雷锋活动，赢得广大市民的好评。
第二批南京市“学雷锋活动示范点”：南京市12345政务热线服务中心
南京“12345”电话热线于2010年12月28日正式对外开通，7*24小时受理市民诉求。热线自开通以来，共接听市民来电845万多个，受到群众表扬1.8万余件，按时办结率99.51%，回访综合满意率94.2%，这份优异的“成绩单”受到诸多方面的关注和认可，全国100多个城市组队调研考察，数十家主流媒体做了相关报道。
多年来，热线中心坚持把学习雷锋活动作为抓手，不断创新和丰富学习的方式方法，提高学习教育实效。一是学习讨论相结合。通过制定方案与计划，定期开展“学习雷锋日”活动，组织全体员工开展集中学习和研讨，分期安排骨干人员讨论发言，积极发扬正能量精神。二是为扎实推进学习型团队建设，专门开辟读书角，购置党建读物、雷锋精神系列书籍供广大党员、员工在工作之余充实自己，丰富视野。
去年7月，南京市12345政务热线服务中心开展走进社区组织政务热线进社区活动，现场解答和办理居民诉求。两个小时内，400余名市民参与活动，热线服务中心共受理各类投诉41件，19件当场解决；受理咨询类问题280余件，均一一做答。南京日报头版以《12345首进社区现场办理百姓诉求》为题进行了报道，获得良好社会反响。
今年5月 ，市12345政务热线进社区活动，在雨花台区赛虹桥街道“时光澔韵”活动广场举行。市地铁集团、市水务集团、市地税局雨花台区分局、雨花台区人社局等市、区25家部门和单位参加活动，现场解答和办理居民诉求。市12345政务热线服务中心作为主办单位之一，在活动中积极发挥话务部青年团员作用，向市民介绍12345热线的相关业务、工作职责、受理范围、发放宣传资料、现场交流、现场受理诉求。在两个小时内，共受理各类诉求16件，现场解决2件，圆满完成工作任务。
凭借着政务热线的“五心”服务标准，踏踏实实为南京市民办事。南京市12345政务服务热线先后荣获全国和南京市“巾帼文明岗”、“全国社会管理创新最佳案例”、南京市“青年文明号”、南京市“三八红旗集体”、南京市首届社会建设创新奖一等奖、南京市市级机关作风建设先进处室等诸多荣誉。
内容来源：南京日报全媒体记者 徐智明
图片均由受访者单位提供
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