食品纠纷，夫子庙对外地游客探索“先行赔付”制度

记者了解到，秦淮区市场监管局将解决消费者投诉作为改善消费环境、促进消费增长、缓解民生矛盾的一个重要抓手，高度重视消费者满意度，先后起草制定相关制度，规范投诉举报的受、处理流程，明确工作程序、查处要求和反馈回复时限，严格督查考核，做到“四有四必”：即有诉必理、有案必查、有查必果和有果必回。去年以来，通过各投诉举报平台流转查办药品、医疗器械、化妆品类案件22件，其中3件涉嫌犯罪移送公安机关，下达罚没款57万元。不定期对工作人员及经营者开展业务培训，将事后维权转为事前防范。

为更好地保护消费者合法权益，维护景区良好形象，秦淮区市场监管局夫子庙分局投诉举报分中心针对外地游客探索推出“先行赔付”制度。对于外地游客在我区消费期间有关食品、餐饮等消费纠纷，由工作人员现场核实，对确属商家过失行为且商品无质量问题不影响二次销售的，由工作人员先行通过网络支付的方式赔付消费者，事后分局再联系商家处理。此项举措极大提升了夫子庙景区作为全国“五A”级景区的良好美誉度，得到了社会各界的广泛好评。

在前期“零号线”、“水游城”食品安全工作站先行试点的基础上，总结成功经验和可行做法，在“茂业天地”、“新百”、“金鹰”、“中央商场”、“莱迪”等商业综合体和“夫子庙”旅游窗口地区设立了食品安全工作站。通过在商业综合体、餐饮集中区域建立食品安全工作站，延伸食品安全监管触角，畅通消费维权渠道，将餐饮服务、食品流通、消费维权全部纳入工作站管理，进一步落实商场管理方食品安全管理责任、消费维权主体责任，共同构建食品安全综合治理的格局。

据了解，秦淮区市场监管局各分局投诉举报分中心在日常处理投诉举报过程中，注重在监管中强化服务，在服务中加强监管，对投诉举报中发现的问题，及时做好法律法规宣传，通过行政约谈和责令改正等行政手段提升经营者的法律意识和诚信经验理念，帮助市场主体更好地发展。2017年6月以来，秦淮区市场监管局创新管理，大胆实践，在双塘街道试点实施“小餐饮登记备案”监管模式，并发放了全市首张《小餐饮信息公示卡》，变“重许可”为“重监管”，将监管关口前移，相关的消费者投诉率较上年度得到了明显下降，消费群体满意度得到明显上升。

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