以客户为中心,友邦保险发力新五年的坚守与变革

2018-03-14 18:29图文来源:南报网

自2010年在香港正式上市以来,友邦保险一直保持两位数的成长。2017年新业务价值增长28%至35.12亿美元,年化新保费上升19%至60.92亿美元。在集团年报公布的数据中,友邦中国2017财政年度的业绩再攀新高,成为集团18个市场中新业务价值贡献第二大市场。

这份卓著的成绩得益于友邦中国不忘初心,坚守品质发展之路、坚持深化卓越营销员策略、拓展创新多元渠道、推进“以客户为中心”的企业转型。友邦中国在2015年推出的新五年战略在品质发展的基础上,提出了“成为您的首选”的愿景。这与2018年中国消费者协会发布了年度消费者权益保护主题:“品质消费,美好生活”、中国保监会“3•15”保险消费者权益保护活动周主题:“品质时代、诚信保险”,不谋而合。

友邦保险,一直深入贯彻中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的要求,切实保障广大客户的合法权益,体现“以客为尊”的企业文化,树立保险行业的良好形象。2018年更是1919年诞生于中国上海的友邦保险“迎百年”的重要时刻。所有人再次将目光投向友邦,期待一幅更加壮阔的蓝图。对此,友邦中国给出了一份暖心的答卷——“以客户为中心”开启品质发展的深化转型。

坚守“卓越营销员”及“回归保障根本”

友邦中国首席执行官张晓宇表示,“在谈以客户为中心,必须首先了解客户需求,按需销售,然后再谈服务与平台。如果销售端出现误导,或销售了非保险本质的产品,就遑论以客户需求为核心了。因此,友邦中国一直致力于打造专业的营销员团队,以及丰富的保障解决方案。“保险姓保”是客户中心战略的基础,而卓越营销员是公司与客户间的重要桥梁,也是执行这一战略的核心关键。

未来的保险业将是客户服务与体验的竞争。友邦中国确立了“以客户为中心”的战略方向,并将充分发挥多年品质经营积累的优势,通过两个坚守和一个变革帮助客户实现‘健康长久好生活’。”

启动“易计划”,全面革新客户旅程

面对大数据、移动互联、人工智能等层出不穷的技术革命,各个行业,包括保险业都被推到了互联网的风口上。在如何通过新的技术提升客户体验方面,张晓宇表示,“在体验经济时代,友邦中国将通过服务文化建设和服务技术革新,打造与众不同客户旅程和极致的服务体验。”据悉,友邦中国从2015年起就将“服务领导力”和“易计划”提到了企业战略层面。

家住北京的刘先生因下颌意外受伤,前往医院就诊。营销员了解到刘先生公务繁忙,便直接去其办公室协助办理理赔业务,使用“易赔”系统操作理赔申请。14点41分在线递交申请,14点42分,刘先生就已收到了理赔款到账通知,短短一分钟迅速结案。可谓“足不出户”、“不知不觉”中完成了全部理赔手续。这就是友邦保险“易计划”中一项创新升级服务——“易赔”系统。

在都市“快节奏”的生活和工作状态下,尽量降低时间成本,高效率已成为当下消费者的主要诉求。为满足客户需求,友邦推出“易赔”服务,营销员通过“爱服务”系统,可以全程电子化完成小额理赔,将客户旅程中最“高深复杂”的理赔环节转化得“智能便捷”。客户无需动手,理赔资料上传、信息录入等工作都可交由营销员通过移动互联,在“爱服务”系统上完成。友邦“爱服务”采用人脸识别、光学字符识别、身份认证、客户视觉数据库等多项先进科技,能在瞬间完成70多项智能判断,授权营销员对符合条件的小额理赔案件做出赔付决定,且赔款即刻到账。除了先进的智能系统,友邦还为“易赔”配套研发了一整套完善的营销员线上培训、征信评分体系,确保为客户带来细致贴心和安全快速的人性化体验。

立体化服务,“健康友行”作支撑

友邦中国很早就在营销员渠道推出了AIA TOUCH,通过使用智能设备签单提升客户体验。针对目前消费者习惯于通过网络或手机进行服务预订、咨询及查询的习惯,通过友邦保险的“易服务”(E-service),客户可以通过 “网页” 、“手机APP”、“手机微信” 三种平台,实现自助网上客户服务,服务范围包括保单查询、信件查询、保单变更、在线理赔、缴费与领款、在线客服、市场活动、联系友邦等,实现了在线服务的及时响应,节约了客户的时间。不仅如此,友邦还将服务革新的“战线”延伸至线下,“线上”结合“线下”开启全新客户服务体验中心。

除此之外,友邦保险于2017年3月推出的“健康友行”APP成为最新的服务客户的重要“抓手”和平台。在张晓宇看来:“健康友行平台的推出对友邦中国具有里程碑意义,它标志着友邦将不仅仅定位在保障专家的角色,更立志成为客户的健康管理伙伴。”为了更好的向公众宣传健康理念,友邦保险邀请大卫·贝克汉姆出任全球大使,将在未来几年通过其健康的形象和偶像的号召力,和友邦一起推动亚太区域内健康生活方式的转变。

“保险保障加健康的服务模式已经被很多主流保险公司所采用,但大部分集中在疾病管理领域,国内在医药、医生、医院方面非常稀缺,确实需要大量投资。”张晓宇指出,但是由于大部分大健康集中在疾病管理,反而很少人专注在健康管理,通过预防式的健康管理,治未病,帮助客户实现更健康的生活方式,降低疾病发生的概率。“健康友行”这一健康管理应用是把保险、健康、移动互联网紧密结合,着眼于客户的日常健康生活管理,帮助客户在体验和分享中养成健康生活的良好习惯。

得益于对于品质发展的不懈坚持以及向客户型企业转型的坚实步伐,在2017这个竞争与机遇并重的一年,友邦中国取得了优异的业绩表现。展望2018年,是保险业转型的关键之年,行业将向更严格的风险管理和更长效的品质发展全面转型,让保险保障的核心功能更深入人心。作为深耕品质和保障的引领者,友邦中国即将迎来百年,在跨越世纪的门槛上,我们会继往开来,坚守保障根本及客户核心,同时在产品、科技、服务上不断创新,力争成为中国最受信赖的保险公司。

责任编辑:秦宵喊
0人参与
网友评论 跟帖评论服务自律规则
最新评论
    查看全部