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南京六合区开通12345线下办理窗口

2018-01-15 10:11图文来源:南京日报

零距离、面对面地为群众解决烦心事,并举一反三跟踪处置同类问题。目前,六合区政务办打造的12345线下窗口开通运行半年来,作为区12345平台的延伸,在维护群众权益、解决群众诉求方面发挥了积极作用。

面对面解决诉求 举一反三根治问题

六合区开通12345

线下办理窗口

南报网讯 (通讯员  陈益斌  曹阳  王锋  孙丽  记者  许震宁)零距离、面对面地为群众解决烦心事,并举一反三跟踪处置同类问题。目前,六合区政务办打造的12345线下窗口开通运行半年来,作为区12345平台的延伸,在维护群众权益、解决群众诉求方面发挥了积极作用。

“与12345线下窗口开通前相比,全区9个街镇工单量平均下降了近3个百分点;而最先开通的雄州街道则下降了2.9个百分点。”昨天,区政务办负责人告诉记者,线下窗口以和市民面对面的方式解决问题,并依据线上投诉举一反三,在线下跟踪解决同类问题,不仅提升了办单质效,还减少了相应问题的投诉。

在谈到开通线下窗口的缘由时,这位负责人介绍,12345作为政府和市民之间的“沟通桥”、“连心线”,开通7年来在促进社会矛盾解决方面发挥了重要作用。但从六合区的现实情况来看,经过多年运行,一些亟待改进之处也渐渐显现出来。

这些问题是:区、街镇两级平台的承办单位往往只靠有限的几名工作人员办理诉求,无法保证办单质量;极个别承办人员时有推诿塞责现象出现;少数承办单位只满足于就事办事,不能从源头上做好工作;线上平台不够稳固,时有“咔嘣”现象产生,影响了诉求畅通反映。

为此,六合区政务办以“线上平台与线下窗口结合共建”为突破口,依托街镇、社区便民服务中心,建立了12345线下窗口,实现线上线下共同办单、共解民忧。

在筹建线下窗口时,区政务办即联系相关单位协同作战,与公安、城管、建设、国土、农保、市政、医疗等部门做好联动工作,打造了一支专业人员队伍,以24小时不间断的服务,为群众排忧解难。

雄州街道观滁社区是全区率先设立线下窗口的社区。“我社区单月工单量由设立前的5件,目前已下降至0件。”社区负责人说,线下窗口不仅可帮助居民代缴各类费用,还有免费维修、政策咨询、卫生护理等10多项服务,已惠及居民300多人次。

去年12月20日,观滁社区收到一位老人的诉求,反映其子女均在外地上班,本人身体不适,要求相关部门帮助协调缴纳农村合作医疗费用。

接到工单后,社区线下窗口工作人员上门了解情况,并很快帮助老人解决了问题。

“社区还有多少居民存在同样的问题?”窗口工作人员对此进行了思考。

经调研,社区范围内老年人有1512人,需要缴纳合作医疗费用的有526人,且少数行动不便的老人无法来社区缴纳费用。而2018年度合作医疗缴费时间,是2017年12月15日至2018年1月15日。为了在剩下的不到半个月时间内让这些老人做到“应缴必缴”,社区决定将缴费通知张贴在各小区和背街小巷,同时对需要上门服务的老人,安排专人上门收缴。“社区还开通微信和支付宝等方式为居民提供便利服务,极大地方便了各类人群缴纳费用。”窗口工作人员说。

最终,除356位老人自己前来社区或由家属代办外,其余的老人缴费事宜均由窗口工作人员代为办理。

去年10月,经过多部门通力协作,投资21万元的竹镇镇大泉社区崔山组自来水管道改造工作终于完成,崔山组35户居民喝上了放心的自来水。

这一便民工程得益于大泉社区村民朱先生的一个诉求。朱先生反映,大泉社区其他组都通了自来水,崔山组却不知为何一直没有通自来水,给村民生活带来很大不便。

收到诉求后,大泉社区线下窗口工作人员立即前往现场察看,社区干部也多次与相关水厂核查原因。经与镇水务办、镇水厂核实,得知未通上自来水的原因是崔山组地势高,水厂无法提供正常供水。

可在此之后,村民们要求开通自来水的线上诉求一直不停;而在茶余饭后,也有不少村民对此颇有微词。

针对这一现象,社区线下窗口工作人员一方面对诉求人群构成进行分析,以做好安抚工作;另一方面,积极想方设法,寻找解决之策。

经过认真梳理,最后得知在崔山组35户村民中,有12户村民进行了线上投诉,涉及人口57人。其余24户约100名村民,虽没拨打电话投诉,但也颇有怨言。窗口工作人员一一上门耐心解释,化解怨气,并承诺尽快解决。

不久,了解到临近社区有一新建的自来水增压泵站将投入使用,社区萌生了借助增压泵站解决崔山组用水问题的想法,并积极与镇水务办沟通协商。最终,一条从新建自来水增压泵站铺设的约2500米自来水管道,直达大泉社区崔山组,村民们喝上了盼望已久的自来水。

作者:许震宁责任编辑:巢宸舒
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